胤嚮筆記272《用五個為什麼找出問題發生的真因》

作者: OJT solutions

出版社:台灣東販 新功能介紹

出版日期:2015/02/28

語言:繁體中文

 

每週一曲:I want it that way (https://www.youtube.com/watch?v=4fndeDfaWCg)

 

解決問題是每天我們都要面對的事,為何有些人得以高效率處理問題,有些人卻找不到方法,這中間的差異在哪?有沒有看到問題癥結點並對其精準打擊關鍵,《用五個為什麼找出問題發生的真因》是我很喜歡使用的工具之一,實在佩服豐田大野耐一先生的真知灼見,透過問為什麼,讓問題背後的問題得以顯現。《用五個為什麼找出問題發生的真因》書中提到前輩有時會指示後進「畫個圓站好」,因為站在一個地方不動,仔細觀察現場的話,就能看見誰有浪費的動作或浪費的部分。重點在於必須時常抱持疑問,懷疑現在的工作方式並不是最好的方法。凡是工作必有問題的觀念,正是提升問題解決力的第一步。期待大家問題解決能力的提升!誠摯推薦《用五個為什麼找出問題發生的真因》。

 

 

以下是我讀本書有感的重點摘要:

 

不傷腦筋的人最傷腦筋,因為沒有問題是最大的問題。而所謂的問題就是應有姿態(目標/基準/標準)和現狀之間的落差。描述應有姿態時,必須結合部門的任務和成員個人的想法。不讓解決問題的當事人理解和信服,解決問題很容易淪為空談。解決問題必須和公司的願景結合,這才是本來的原則。

 

TOYOTA的問題解決分成三類型:

  • 發生型問題:是指昨天發生的問題,今天發生的問題,或是已慢性化的日常頭痛問題。換句話說,應有姿態(目標/基準/標準)已存在,但無法達成。
  • 設定型問題:是指遇見今後半年到三年的期間,必須要解決的問題。現狀雖然已經達成應有姿態的基準,但卻重新設定更高層次的應有姿態,刻意製造出落差(問題)。
  • 願景指向型問題:必須要有意念在其中,以中長期為視野,從世界情勢等宏觀角度來設定應有姿態,並逐漸填補和現狀之間的落差。因為格局大,視野廣,所以有可能誘發創新。先問自己或對方想做什麼?

 

 

解決問題的八大步驟(將解決問題的流程可視化)是基於客觀的數據和數字,採用邏輯性的思考和分析,能排除直覺和經驗造成的自以為是,有效率地解決問題。

 

在TOYOTA會先從『問題是什麼?』來切入,經過徹底分析,讓問題變得明確之後,才思考解決方案。設定題目必須要有根據,因為缺少根據的問題,實際上很可能不是問題。正確來說,應該以『真正的問題à困擾的狀態à決定問題題目à對策』的流程為前提來進行思考。

 

選擇應該解決(用數字捕捉),而不是想解決的問題。問題解決原本就是從經營的角度,解決會扯公司後腿的問題。在能意識到數據和數字的環境中,才能看到真正必須處理的問題。若能明確提出數字,就能帶來危機感,大家就會比較容易認同,知道事情的嚴重性,讓人著手解決問題。

 

站在顧客的立場思考:站在買商品來使用和利用服務的立場,就能感覺到使用上不方便或不愉快等問題。

 

髒污之處必有問題:以辦公室來比喻,則是資料堆滿桌子,資料堆積成山等於問題堆積成山。

 

工作的成果無法令人滿意,無法得到期待的效果時,其流程理當有問題存在。

 

將自己的工作可視化:最極致的可視化,就是拍攝大家工作的狀態,從客觀的角度來檢視。

 

一次聚焦一個問題,再一個一個依序解決。聚焦問題的三大觀點:

  • 重要性:問題影響的範圍大小
  • 緊急性:若不立刻處理會產生什麼影響
  • 擴大傾向:繼續放著不管,負面狀況會擴大到什麼地步

 

選擇問題題目時,必須要有明確的理由,而其根據就是數據。盡可能地定量化,不僅能明確問題,也能共享問題的嚴重性。

 

不可把對策當作問題題目!想做的事或手段不是目標!

 

必須抱著人會想要隱瞞錯誤的前提去照顧部屬,不責怪人,而是把焦點放在引發問題的制度上,然後和部屬一起解決,才是上司應有的姿態。

 

決定攻擊對象:必須將大問題分解,把它整理成自己能解決的具體問題。在決定攻擊對象之前不可先提出對策。要找出攻擊對象,需要有兩步驟:

清楚呈現問題的現狀

找出變異

 

現地/現物/現實會燻出問題點。只要每天沿著流程詳細寫出並整理自己做了什麼工作,就能發現問題。

 

決定好要處理的問題後,不能太貪心,妄想先解決大問題。因此,可以把大問題分拆成小問題,斟酌重要性和緊急性,再集中處理。先從小問題著手。從大家的力量可以解決的問題開始進行,不僅可以動腦思考,小成功也能帶來自信。

 

在決定達成目標時,請注意以下四點:

  • 別把想做的事當作目標
  • 別把手段當作目標
  • 別把應有姿態和目標一致:目標必須是更具體的東西
  • 別設定太容易達成的目標:要設定一個稍微勉強才能達成的目標

 

讓怎麼做變得明確:

把什麼

在何時之前

怎麼做

 

真因是指導致問題發生的真正原因。中電在於追究導致問題發生的真因,進行根本性的解決。檢查是否為真因的三個重點:

只要處理這個要因就能解決問題,並能持續地得到同樣的結果嗎?

再問一次為什麼之後,問題會不會擴散?

從真因到應解決的課題之間,是否能依據顛倒因果關係?

 

判斷真因的重點在於,要站在不處理這個不行的立場,而不是選擇看似好處理的事情。不能將真因推卸給別人:在自己的責任範圍內找出和解決問題有密切關聯的真因,不能推卸給別人或怪罪外部要因。探究真因時,必須從靠自己部門能否解決問題的觀點切入。真因不可連結到感覺性要因:為什麼如果不能與事實相連結,就會往四面八方擴散。真因要是連結到人的意識或熱情,就有可能是太依賴感覺了。

 

假如制定的對策會強加工作在他人身上,就表示要解決該問題基本上會有困難,最好重新設定問題。從現實的角度來看,應該先從自己做得到的對策下手,這才是重點。對策無效代表弄錯了真因。就算達到目標,問題如果沒解決就毫無意義。如果其他人做同樣的事,得不到相同結果或無法持續,就代表流程有問題。

 

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